Ügyfél észlelések a pénzügyi szolgáltatások igénybevételénél

Egy intenzíven fejlődő, s egyre összetettebb, kockázatosabb termékeket kínáló pénzügyi szolgáltatói oldal állt szemben egy alacsony szintű pénzügyi kultúrával rendelkező lakossági ügyfélkörrel, akik egyre inkább eladósodtak, s súlyos fizetési nehézségekkel küszködtek. A válság tovább súlyosbította a helyzetet, így a pénzügyi szolgáltatások igénybevételéhez olyan érzelmi dimenziók is társultak, mint bizalmatlanság, kiszámíthatatlanság, félelem, szorongás és csalódás. A tanulmány egy primer kutatás segítségével azonosítja a pszichológiai vetületet, ezen belül elemzi, mi is zajlik az ügyfelek „fekete dobozában”, s azonosítja az észlelt kockázati tényezőket, valamint a bizalmi elvárásokat. A kutatási eredményekre építve kerül összeállításra a „7-T modell”, amely tartalmazza azokat a kulcstényezőket, amelyek fontos építőkövei lehetnek a bizalom helyreállításának, az érzelmi dimenziók kezelésének, emellett a stratégiaalkotásnak, a fogyasztók pénzügyi tudatossága fejlesztésének, a növekedési elvárások teljesítésének, s a vonzerő építésének.