Frontvonal audit a felsőoktatásban

A felsőoktatásban zajló gyors és drasztikus változások közt az egyik kulcskérdés az oktatás minőségének megőrzése, javítása. Ez kettős értelemben is váltást igényel. Egyrészről az intézményeknek az oktatást, mint szolgáltatást kell felfogniuk és menedzselniük, másrészről be kell vezetni azokat a minőségmérési technológiákat, amelyek a for-profit szolgáltatásokban már elterjedtek. A frontvonal audit módszertanilag is újszerű a hazai szolgáltatásmarketing irodalomban. A könyv alapötlete azért találó, mert az „igazság pillanata”-effektus alapján kis túlzással minden a frontvonalban dől el. A műben érvényesül a „public marketing” alapelve is, mely szerint az elégedett állampolgárok a társadalmi közérzet javulásával stabilizáló hatással vannak magára a társadalomra. A könyv elméleti rendszerző része két területet ölel át. A szolgáltatások, felsőoktatási szolgáltatások menedzsmentjét és marketingjét, valamint a konfliktuskezelés egyéni és szervezeti szintjeit. A mű nagy erénye a gyakorlat-orientáltság és az empíriára törekvés.